Оператор IT Helpdesk

Це робота для німецької компанії Прийом та кваліфікація IT-запитів • Прийом вхідних IT-дзвінків через центральний телефонний номер сервісного центру • Обробка запитів на підтримку через систему заявок, електронну пошту, чат або сервісний портал • Приємне та структуроване ведення розмов із працівниками • Фіксація всієї релевантної інформації про несправність або запит • Перевірка, чи стосується проблема окремої особи, одного відділення чи кількох працівників • Оцінка впливу та терміновості згідно з заздалегідь встановленою матрицею пріоритетів • Призначення запиту до відповідної категорії та відповідальної IT-команди • Створення та ведення тикету для кожного випадку підтримки Підтримка першого рівня Вирішення простих та стандартизованих IT-проблем на основі затверджених робочих процедур, наприклад: • Підтримка при проблемах з паролями, входом та користувацькими обліковими записами • Допомога з додатками Microsoft Outlook, Teams, OneDrive та іншими додатками Microsoft 365 • Підтримка при простих проблемах з MFA та автентифікацією • Фіксація та початковий аналіз проблем з принтерами • Підтримка при стандартних проблемах з ноутбуками, моніторами, док-станціями та периферійними пристроями • Виконання простих перевірок при проблемах з мережею, Wi-Fi або VPN • Інструктаж працівників щодо перезавантаження, оновлень та базових налаштувань системи • Використання та підтримка внутрішньої бази знань Адміністративні зміни в користувацьких облікових записах або системах виконуються виключно в межах чітко наданих повноважень та відповідно до встановлених процедур безпеки. Управління тикетами та ескалація • Повна та зрозуміла документація всіх випадків підтримки • Доповнення звітів про помилки, скріншотів, назв пристроїв, інформації про місцезнаходження та вже виконаних заходів • Передача кваліфікованих запитів на підтримку другого рівня • Негайна ескалація критичних несправностей згідно з встановленою аварійною процедурою • Моніторинг відкритих запитів на підтримку та збір відсутньої інформації • Інформування працівників, які повідомили про проблему, про стан її вирішення • Закриття тикетів із документуванням рішення • Виявлення повторюваних або міжвідділових несправностей Співпраця та вдосконалення • Регулярна комунікація з центральним IT-відділом • Участь у коротких нарадах сервісного центру та нарадах з якості • Зворотний зв’язок щодо часто виникаючих проблем та відсутніх інструкцій • Підтримка у створенні та вдосконаленні статей у базі знань • Дотримання узгоджених сервісних часів, часів реакції та процедур ескалації • Конфіденційне ставлення до особистої та корпоративної інформації • Використання інструментів, підтримуваних штучним інтелектом, для підсумовування розмов, класифікації тикетів та пошуку в базі знань