Оператор IT Helpdesk

Это работа для немецкой компании Прием и квалификация IT-запросов • Прием входящих IT-звонков через центральный телефонный номер сервисного центра • Обработка запросов на поддержку через систему заявок, электронную почту, чат или сервисный портал • Вежливое и структурированное ведение разговоров с сотрудниками • Запись всей релевантной информации о неисправности или запросе • Проверка, касается ли проблема отдельных лиц, одного филиала или нескольких сотрудников • Оценка влияния и срочности согласно заранее установленной матрице приоритетов • Назначение запроса в соответствующую категорию и ответственную IT-команду • Создание и управление тикетом для каждого случая поддержки Поддержка первого уровня Решение простых и стандартизированных IT-проблем на основе утвержденных рабочих процедур, например: • Поддержка при проблемах с паролями, входом в систему и пользовательскими учетными записями • Помощь с приложениями Microsoft Outlook, Teams, OneDrive и другими приложениями Microsoft 365 • Поддержка при простых проблемах с MFA и аутентификацией • Запись и первоначальный анализ проблем с принтерами • Поддержка при стандартных проблемах с ноутбуками, мониторами, док-станциями и периферийными устройствами • Выполнение простых проверок при проблемах с сетью, Wi-Fi или VPN • Инструктаж сотрудников по перезагрузке, обновлениям и базовым настройкам системы • Использование и поддержка внутренней базы знаний Административные изменения в пользовательских учетных записях или системах выполняются исключительно в рамках явно предоставленных полномочий и в соответствии с предписанными процедурами безопасности. Управление тикетами и эскалация • Полная и понятная документация всех случаев поддержки • Дополнение отчетов об ошибках, скриншотов, названий устройств, информации о местоположении и уже предпринятых мерах • Передача квалифицированных запросов на поддержку второго уровня • Немедленная эскалация критических неисправностей согласно установленной аварийной процедуре • Отслеживание открытых запросов на поддержку и получение недостающей информации • Информирование сотрудников, сообщивших о проблеме, о статусе обработки • Закрытие тикетов с документированием решения • Выявление повторяющихся или возникающих между филиалами неисправностей Сотрудничество и улучшение • Регулярное общение с центральным IT-отделом • Участие в коротких совещаниях сервисного центра и совещаниях по качеству • Обратная связь по часто возникающим проблемам и отсутствующим инструкциям • Поддержка в создании и улучшении статей в базе знаний • Соблюдение согласованных сервисных времен, времени реакции и процедур эскалации • Конфиденциальное обращение с личной и корпоративной информацией • Использование инструментов с поддержкой искусственного интеллекта для суммирования разговоров, классификации тикетов и поиска в базе знаний